行业动态

IT 服务台通常作为组织内的特定职能团队或部门存在。 服务台的完整含义可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，在不知道和联系具体技术人员的情况下处理大量的客户请求。 对于用户来说，如果有任何IT方面的问题或疑问，只需联系服务台的工作人员即可。 服务台作为连接用户IT部门的信息交流平台，起到单向信息反馈的作用，与多个服务管理流程密切相关，为用户提供问题/变更/服务等级/发布/配置等。 管理进程的套接字是提供高效IT运维服务不可或缺的关键环节。

1. 为什么需要 IT 服务台？

随着技术的发展，当前的IT服务管理面临着很多问题：

不断充当救火队员，处处疏于解决各种问题，工作缺乏重点，过度依赖骨干员工同样的问题反复出现，没有从根本上解决用户对IT服务部门的信任和认知度低经常“被迫停机”解决问题，呼叫响应质量和响应时间不稳定 频繁的未经协调和未记录的变更 IT 服务资源管理不善 响应业务变化的能力差 人力资源和预算不足 清晰，缺乏足够的管理信息 - 决策通常基于“我认为”而不是“我知道”

为了解决上述问题，最好的解决方案是建立一个集中处理客户或用户相关问题的联络点，IT服务台就扮演了这个角色。

2. IT服务台带来的好处 为用户和IT部门建立第一个也是唯一的联系点，实现更高效、更低成本的服务。 提高内部沟通的透明度，使组织能够不断提高服务质量。 3、如何建设IT服务台？ ① 确定服务台建设模式和运营模式，建立相应的组织架构和流程。

服务台的建设不仅仅是买一个工具产品就​​能解决的，它的本质是一个功能。 相关岗位、流程、人员紧急招聘和培训必须优先考虑。 建设模式很重要。

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②服务台技术支持工具建设

为了让IT服务台更好的运作，好的工具辅助也是非常重要的。 一般来说，需要构建的工具如下：

搭建多种沟通方式（语音/短信/邮件/即时通讯等工具综合应用）资源融合平台（内外部人员信息/资源信息/职责信息等）交互式语音应答系统（IVR）功能呼叫分配系统（ACD） ITSM 流程管理软件 IV． 概括

在为普通用户搭建IT服务管理系统的过程中，服务台是必不可少的模块。

服务台能力一般包括：服务门户、服务目录、文档中心、工单待办、在线客服、通知公告、电话热线等核心功能模块。 此外，还为不同的角色提供了不同的界面视图。

建设服务台的核心目标可以从两个方面来看：

面向服务消费者时it服务，目的是让用户更容易获得服务，提高用户满意度。 面对服务台座席，目的是为了让服务台人员更方便地提供服务，降低成本，提高效率。