行业动态

要启用此功能：

请转到“管理”->“自助服务门户设置”->“启用”“在创建新事件请求时向请求者显示建议”选项。

最佳实践：

指导用户在提交工单前参考知识库和系统公告中的文章了解故障的解决方法或原因。

为知识库文章配置有效且相关的关键词，提高检索效率。

关键点：

使用户能够在不知不觉中发现和访问现有解决方案的知识库文章。

减少类似事件的发生最终使技术人员能够专注于其他关键问题。

二、如何避免“更改授权”中不必要的等待时间？

02 如何智能快速地获得变更经理的授权，避免变更请求的不必要等待时间。

假设您的 IT 帮助台收到来自某个部门的用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉，技术人员找到了问题的根源，解决方案是必须更换有故障的路由器。然后，技术人员创建一个变更请求，该请求必须首先由变更经理授权。假设王伟是组织中所有网络变更的变更经理，但王伟没有收到变更通知，技术人员对此情况不了解，仍在等待王伟的批准。这种缺乏可见性直接导致服务交付延迟，最终导致大量投诉或罚单，造成不必要的混乱。

如果您过去遇到过类似的问题，这里是解决方案。

Plus 允许您根据类别和模板预配置变更管理器。当您创建变更时，它会自动填充并通知变更经理，以便他/她可以快速对变更请求采取行动。

基于类的配置：

请转到“管理”->“帮助台定制器”->“类别”（选择和编辑类别）-> 配置变更管理器。

基于模板的配置：

请转到“管理”->“更改模板”->“选择和编辑模板”->“配置更改管理器”。

最佳实践：

鼓励技术人员为变更请求指定有效的理由及其为业务带来的价值，以便快速授权变更。

关键点：

改进对变更层次结构的可见性使技术人员能够与变更经理更密切地协调以快速执行变更，从而减少混乱、不必要的延迟和混乱。

三、如何在没有指定变更经理的情况下实施变更？

03 了解当指定的变更经理无法执行监督时如何实施变更。

让我们继续上一节的场景，假设负责网络相关变更的变更经理王伟正在休假，一周后不会回来。同时，变更所有者提出了上线计划，但是这个变更请求需要在“计划”阶段执行。审查。与此同时，断断续续的网络连接问题也越来越严重，再也不能等王伟回来解决了。在这种情况下，推动更改的最佳方式是：

建议您的变更批准者与变更所有者协调以批准变更。

要分配变更批准人：

转到更改 - 选择特定更改 - 在角色部分下，分配一个或多个更改批准者。

最佳实践：

为每个变更引入变更审批者，这样即使变更经理不在，变更审批者也可以批准拒绝。

确保变更经理、变更批准者和变更所有者之间的有效沟通和协调。

关键点：

尽快将变更请求转移到提交阶段，减少不必要的延迟。

在参与变更的成员之前，应进行有效的协调和沟通，以达到预期的效果。

四、IT 团队如何赢得领导者的表扬？

04 了解如何自定义各种工单的优先级，让领导对 IT 服务感到满意。

IT服务台每天都会收到大量的工单it技术员，这些工单可能来自基层员工、中层管理人员甚至是高层管理人员，在这种情况下，需要明确各类工单的优先级。

假设一个组织的 CEO 请求访问业务分析工具以收集数据，而新员工提出了同样的请求，在这种情况下it技术员，您显然需要优先考虑这一点。

那么，您如何根据用户对工单进行优先级排序呢？使用 Plus，您可以轻松完成这项任务。

VIP用户根据用户的职位（如总监、总裁、经理、管理员等）进行划分。当 VIP 用户报告事件或提出服务请求时，用户名旁边会显示一个标识该用户为 VIP 的图标，帮助技术人员轻松确定工作订单的优先级。

将用户配置为VIP用户：

请转到“管理”->“请求者”（在“用户”部分下）-> 选择和编辑请求者-> 启用 VIP 用户复选框。

标识 VIP 用户的图标：

最佳实践：

配置业务规则，自动为 VIP 用户提交的请求配置高优先级，以及相应的服务水平协议 (SLA)，为此类请求提供更及时的响应和解决时间。

将此类请求分配给高级服务管理工程师或技术人员，以获得更有效的帮助和快速解决。

关键点：

快速解决重量级用户的问题。

为决策者提供高可用服务，提升IT团队价值

五、如何阻止垃圾邮件到达您的 IT 帮助台？

05 如何阻止垃圾邮件并节省技术人员的时间。

假设你每天登录Plus，看到一堆垃圾邮件、促销邮件，比如“自动回复”、“**品牌活动”、“新品促销”，谁能愉快地工作？尤其是周一早上遇到这种情况更让人不安，影响一周的心情。

每天处理这些消息可能需要技术人员一两个小时的宝贵时间。同时，服务级别协议不断计算工单处理时间，而技术人员背负着垃圾邮件，无法处理其他优先级更高的问题。

在这里，您可以完美地阻止垃圾邮件进入 Plus，从而为您的技术人员节省时间和精力。

• 以管理员身份登录 Plus

• 转到“管理”->“邮件服务器设置”->“垃圾邮件过滤器”部分

• 定义和添加规则如下：

符合定义条件的电子邮件将在进入 Plus 之前被过滤掉。

最佳实践：

在配置垃圾邮件过滤器之前，准备好“邮件主题、发件人”等列表，然后将其配置为垃圾邮件。

关键点：

配置垃圾邮件过滤器以减少进入 IT 帮助台的不合规电子邮件。

自动阻止垃圾邮件，帮助技术人员专注于关键问题。

六、如何避免服务请求信息不完整给 IT 带来的高昂成本？

06 了解如何智能验证并确保服务请求的正确性和完整性，以节省技术人员的时间。

假设新员工入职，人力资源总监需要发起服务请求。但是，在提交服务请求时，人力资源主管并未提供员工所需的具体设备、业务权限和软件产品。虽然技术人员需要为用户提供特定的服务，但这种不完整的服务请求对于技术人员来说显然是不够的。技术人员需要向各个利益相关者发送大量电子邮件，以确定要提供的每项特定服务的详细信息。一旦有人向技术人员提供了错误的信息，就会导致服务交付不正确、不必要的混乱、等待时间，最重要的是，会导致服务交付延迟。

你有同样的感觉吗？

如果是，那么 Plus 可以帮助您轻松解决这个问题。理想情况下，新员工的直接主管是提供上述信息的合适人选。

因此，我们建议您指定这样的人作为 Plus 编辑来验证此类请求并避免错误。编辑将负责彻底审查用户创建的服务请求，确保在技术人员处理服务请求之前服务请求的准确性和清晰度。

向服务请求模板添加编辑器，如下所示：

管理 > 服务目录 > 选择一个模板 > 将编辑器从左窗格拖到模板

编辑会在其自助服务门户（我的请求摘要部分）中收到有关服务请求的通知，如下所示：

创建服务请求的 IT 技术人员和用户也会收到相应的通知。

最佳实践：

为您认为关键的服务请求分配一名编辑。下面列出了一些可能需要仔细检查的服务请求：

Ÿ 访问数据库

Ÿ 对特定软件产品的要求

Ÿ 申请 等管理权限

关键点：

验证服务请求，避免因简单错误导致的重大错误和混乱。

保证信息的全面性和完整性，节省IT技术人员与用户的沟通成本，提供精准服务。

七、如何使用 Plus 来简化 IT 服务请求的创建？

07 如何防止创建无效的服务请求，避免不必要的混乱。

您的 IT 帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求可能由于某种原因无效，例如支付部门的用户无意中提交了设计软件的请求。当此服务请求到达 IT 服务台时，技术人员必须验证请求的有效性，检查用户是否真的需要该软件，然后再采取行动。

当您可以将这项责任转移给其他人（例如服务请求批准者）时，为什么还要占用技术人员的时间。

服务请求批准者（通常是部门负责人）是可以批准其部门的服务请求的人。作为 IT 管理员，您可以分两步实施这个简单但必要的过程，

要将用户分配为服务请求批准者：

设置审批人：

请转到“管理”->“请求者”（在“用户”部分下）-> 选择请求者-> 启用服务请求批准者选项

向服务请求模板添加批准者字段：

要在服务请求模板中添加审批者字段，

请进入“管理”->“服务目录”->“选择服务类别”->“选择模板”->“拖放”选择审批人字段”->“保存模板”

最佳实践：

为避免因等待服务批准而违反服务级别协议，请配置应用程序设置以在创建此类服务请求时将服务级别协议计时器设置为停止状态。为此，请转到“管理”->“自助服务门户设置”-> 配置“请求待批准时，停止计时器并将请求状态设置为”选项。

启用自动通知审批人，进入“管理”->“服务目录”--选择“服务类别”--选择“服务模板”--工作流”--启用“在提出服务请求时自动发送审批”通知”选项。

关键点：

验证服务台工单的有效性，减少无效工单的提交。

节省技术人员验证服务请求的时间，以便他们可以专注于其他问题。

八、在执行服务请求时如何避免冗长的电子邮件对话？

08 准确定位用户需求，减少邮件来回。

假设一个新员工到达组织，部门负责人提出服务请求，为新员工提供设备和帐户，但没有关键细节，例如员工的规格和权限信息。反过来，技术人员会向部门主管发送多封电子邮件，以确认设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等内容。

如果请求者在创建服务请求时提供了所有必要的信息，那不是更简单、更高效吗？

使用 Plus，您可以：轻松解决此问题，提供及时的服务，并为用户和技术人员节省时间。

向服务请求模板添加“资源”，以缩小用户的需求范围，避免不必要的电子邮件来回。“资源”是一组问题，可帮助技术人员了解服务请求者的确切需求。以下是服务请求的示例资源部分，

要将资源添加到服务模板，

请进入“管理”->“服务目录”->“选择服务类别”->“选择和编辑模板”->“添加资源”。

最佳实践：

鼓励用户在提出服务请求时填写“资源”部分中的问题。

对于提供的每项服务，请确保请求模板包括“资源”部分中提供服务所需的相关问题。

关键点：

实施此流程可帮助您减少用户和技术人员之间的服务请求电子邮件往返次数，

提高请求的传递速度。

九、非工作时间发生重大事件如何及时通知技术人员？

09 如何有效处理非工作时间和节假日发生的事件。

假设某个周日下午，您的网络监控设备检测到应用服务器存在安全漏洞，该设备向服务台发出警报并创建了一张票。虽然有专门的技术团队负责处理此类安全事件，但由于是非工作日，技术人员很可能错过工单，而当技术人员在工作中注意到工单时，可能为时已晚.

下面是两个简单的过程来学习如何处理这个问题。

创建随时执行的业务规则。

请进入“管理”->“业务规则”（帮助台部分）->添加新业务规则或选择现有业务规则->配置如下图：

通过电子邮件和短信通知技术人员。

最佳实践：

在假期和下班后将关键问题分配给值班的专业技术人员团队。一些关键问题可能包括：

Ÿ 应用服务器崩溃

Ÿ 备份失败

通过手机、电子邮件和应用程序自动通知群组成员。请转到“管理”->“支持组”->“启用”选项“向该组添加新请求时向组技术人员发送通知”。

关键点：

实施上述流程将帮助您让您的技术人员了解在下班时间或节假日发生的重大事件。

通过短信、电子邮件和应用程序通知技术人员不要错过任何工作订单。

十、一种简单有效的用户管理方法——避免 IT 服务台混乱

10 克服用户管理中的挑战，逐步构建有序的服务台环境。

假设组织的一个分支正在计划一个网络维护事件，暂时设置在纽约，那么只有纽约分支的用户应该被通知计划的网络停机时间。如果向整个组织（而不是各个分支机构的用户）发布此公告，则可能会造成不必要的混乱。此外，假设某些服务仅针对少数用户，例如访问支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等，如果这些服务不限于指定用户，则 IT 帮助台很可能会收到大量不适当的必填项、不正确的工单。

使用 Plus 可以轻松避免上述两个关键问题。根据指定的标准对用户进行分组。

对用户进行分类：

请转到“管理”->“用户组”（在“用户”部分下）-> 添加用户组。下面给出了一个示例用户组：

最佳实践：

用户根据一组标准进行分组，例如，属于纽约工程部的高级工程师。

关键点：

将用户组织成组，以将服务、公告和知识库文章限制在相关用户领域。

避免无关用户向 IT 服务台发出不必要的请求和组织混乱。