行业动态

由住房和城乡建设部、人力资源社会保障部等相关部门承办，2022年（第十五届）“金声奖”中国最佳客户联络中心暨优秀客户服务体验颁奖盛典暨国际论坛将于2022年12月1日、2日在杭州成功举办。

山东IT公司总经理马沙以构建一站式外包服务生态圈为主题进行了演讲。

山东省IT公司总经理马沙

玛莎：大家早上好！ 这里这么冷的天气，会场还是热闹非凡。 明天给大家介绍的是，我们现在做的是外包服务，我们建立了一个概念，叫做构建一站式外包服务生态圈。

我们来自广东一家IT公司。 我们山东娜姐的创始人兼总裁唐洪先生，同时也是我们山东省就业促进会的会长，给我们带来了一些支持。

纳杰是一家集全产业链服务为一体的综合性人力资源服务企业。

纳杰公司大家可能不熟悉，因为我们在外包服务方面涉足比较浅，可能已经做了两年多了。 现在的眼镜蛇建于2002年，去年恰好是它的20岁生日。

分公司已覆盖整个四川省及福建省以外的上海、南昌、合肥。 同时，我们也在考虑在省内其他大城市和参考城市选址。

此外，现在纳杰公司在上海建设了两个自有办公空间产业园，一个是2万平方米的办公空间，一个是15万平方米的写字楼。

现在我们有200多个外包项目，涵盖从白领到蓝领的各个行业。 拥有10万多名员工，与11家河南IT企业合作。

在2021年武汉省评价中，纳杰成为上海市企业100强，位列第54位。

我们还在服务公司中排名第 24 位。

整个评估是整个上海市政府对上海市所有注册单位的评估。

在这里，我们得到了政府的一种肯定。 这些是我们目前在做外包合作的一些公司和我们覆盖的一些客户。

基本上可以说涵盖了整车制造、物流、呼叫中心、光电等方方面面。 主呼叫中心用作互联网接入。 我们投入了两年时间，建立了比较完善的政策。

山东纳杰管理成熟度建设暨4PS国际标准认证启动仪式

下面说说我们所谓的一站式外包服务生态圈。

这五点构成了一条龙服务，可以为我们的客户提供全方位的打包服务。

首先是多元化的人才管理。 一开始就开办专题班培养人才，有人员急招队伍补人才。

除了人力资源管理和人事后风险屏蔽之外，整个人力管理方面是一揽子服务。

接到业务后，我们会根据每个客户的需求，塑造我们需要的个性化运营团队，制定专业的运营流程并监控流程，最终交付给客户一个满意的指标。 在外包服务的整个过程中，客户肯定会考虑一些操作风险，一些风险在整个业务中。

通过业务流程管控，规避一些投诉相关的业务风险、操作过程中的培育风险、人力短缺风险、信息安全方面的一些风险。

最后，外包绝对是我们这里绕不开的成本控制。

我给你带来的一定是物美价廉的，一定有好东西。

通过流程优化，合理控制成本，提供优良产区，方便节约成本，人力控制增加成本。

最后，下班后我们需要什么？ 他们都需要一个舒适的空间和便利的生活，增加自己的生活成本和办公工作的一些时间成本也是实实在在的成本增加，才能达到很好的工作效率。 这是对整个成本的控制。

整体成本控制之一，最终我们需要有一个良好的办公体验。

沉浸式办公体验 通过办公环境的融合，通过丰富多彩的生活，完善便捷的周边配套。 从人、流程、管理风险、成本和我们的生活塑造一个完整的外包包，整个外包可以产生一个完美的服务生态系统。

让我详细告诉你，我们现在已经在纳贾（Najah）完成了我们自己的中学。

这里是娜姐自己的江南中专。 如今，全校学生5000余人，教师200余人。

可根据客户自身需求，建设培训相关对口专业班，进行人才早期培养。

我们紧急招聘人力可以通过我们完成。 这是湖南省唯一一家开展线下紧急招聘会的单位。

同时，在线加急招聘，主动寻才，配备2000余人的加急招聘团队。

二是我们与广东各高校有相应的产学研合作。

你们都知道，上海是我们中国书院集中的两个城市之一。 不仅上海应该是北京。

以数百万大学生为依托，人力资源的储备和质量有保障。 同样，我们在Naja的两个场馆，周围都是十多所本科院校。

人手有了保障之后，我们就可以看到整个外包业务的管控情况如何。 因为外包，我们会接触到来自不同公司和行业的客户。

各行各业的客户需要的是一个相对标准化的框架来个性化他们的服务。

整个结构，我们把它构建成一个比较规范的结构，上面的套路可以搭建他的个性化项目。

标准在哪里？ 客户进来后，每个项目都会配备一个资源中心，支持每个项目在行政紧急招聘、结算数据、IT支持，最后是一些技术研发。

我们的项目验收后，会根据服务做成一个模块来运营，然后搭建团队。

另外，经营模式的管理不同，会有另外一个团队负责业务销售的主动销售，另一种类型的电话营销团队的建设。

根据客户的不同需求，组建个性化团队。 该团队将配备专业化、个性化的管理团队和人力资源。

此外，对于所有的服务，您都会感受到服务质量是如何被监督的。

自己保重，质量肯定不会太好。 裁判员不是运动员。

我们建立了质量培训管理中心，作为第三方监督所有项目的质量。 完成对整个项目服务质量的评估。

这就是我们对每个团队的意思，我们会进行人性化的结构化建设。

根据客户需求建立人力资源。

第一部分是常规人力，通常由稳定人力和流动人力组成。

我们是正规的人力。 只有稳定的人力，才能实现整个运营团队的稳定输出。

人手的流动是为了保证我们团队的新陈代谢，从而保证团队的活力和上升。 我在下面急求人手，有时会有临时的短期人手缺口。

如何填补这个空白？ 现在，通过多年的运作和探索，我们已经找到了临时晋升的储备人力，以弥补整个短期缺口。 比如我们电话营销团队就遇到了刚刚发生的双十二。

旅游团队遇到春运或冬季遇到一些寒冷的天气和大雨。

面对疫情管控，大量退款。 我们所有的代理商都经历过临时操作。 通常持续三天、两天甚至一周多一点。

这是目前所有服务团队的痛点。

我们通过摸索做一个临时储备。 这可以帮助我们的客户顺利、满意地度过这个时期。 后备人才是通过产学研合作，建设后备人才和管理人才储备库。

一切就绪后，就是现场控制了。

通过一些优秀的现场监控，到系统团队之间协同管理的提升，再通过质量监督和数据监控，我们将向眼前的客户交出一份满意的答卷，落实我们的服务指标需要突出客户满意度。 学位等。

这是我们在运营过程中提供给客户和现场能力的反例之一，叫做现场监控和可视化数据监控。

右边是现场可以看到的运行过程中的现场数据波动。 现场管理人员可以据此实时调配现场人力和一些班次。

右图是我们的经理可以看到他团队的一些人员，包括人员的产出是否足够，工作时间是否足够，班次是否足够。

可以对整个管理人员、主管人员、内部人员进行适当的调整，包括团队是否需要优化，是否需要补充。

这样，直接反馈到前三层，可以更快地对团队进行一些调整和优化。

有了这个保障之后，我们就把这个完整的闭环服务环路交付给了客户。 从用户到我们的呼叫中心，然后呼叫中心找到隔壁客户的整个处理系统。

完成后，包括投诉处理和反馈给用户，这样的流程可以完美塑造闭环服务。

这个闭环服务完成之后，客户可以满意，我们的用户也可以满意。 同时，我们的过程全程监控，通过各种审查和监督，同时与客户进行谈判。

加强我们的优化流程，进一步提高服务质量，增加成本。

这里我们会讲到我们经常会遇到的几类风险管控，这是我们在整个生态系统上搭建的另外一个环节。

我们的网络，通过我们自己的生产区域，可以通过各种通讯网络相互备份。 只要出现故障，我们的备份网络就可以启动。

同时，如果整个园区出现风险，另一个园区可以相互备份，防止硬件故障，您的业务在此类故障下也能顺利得到保障。

另外，在人手配置方面，在座各位可能会遇到一些用工风险，包括工伤、部分员工的投诉等。

我们通过自己搭建的人力资源管理基础，建立了流程来处理人力资源管理的一些风险，我们在外包这个东西的时候从来没有打扰过客户。

但客户对我们这方面的风险管控比较满意。 而且现在有几个客户，我们做得比较好，把他们的工伤投诉都交给了我们。

二是疫情防控。 大家都知道上海是疫情爆发地。 三个多月来，整个上海城都安静了下来。

去年三个多月的管控，北京人应该都经历过。

整个城市都安静了下来。 当我们得到疫情爆发的消息时，我们并没有那么快得到消息。

一开始没说本来打算自己回去过年的。

1月23日，突然通知全市安静，25日是春节。

那个时候应该说我们谁都不知道疫情是怎么回事。 Naja 召开会议并进行了两个多小时的研究，我们解释了如何在家工作。 经过几个月的探索和全流程的不断优化，一套既定的疫情管控方案已经形成。

从场景的通知到需要控制，控制的强度是多少。 两个场馆之间是否可以进行互备。 以及在仍然有时间待在家里时如何做。

人手突然过剩时如何补充，产生了一套完整的管理方案。

此外，电、水、电也是您关心的问题。 任何场地停水怎么办？

现场电源是必须的。 此外，还向供电局提出了申请，备份了多条线路。

第四点是我们生态系统的建设，为客户提供最优的成本优化方案。

简单的说，我们的报价下来之后，可以考虑首先价格要低，其次才是质量。

我们说包括人力有优势，是可控的。 此外，该领域是可控的。

各方面保证价格是盈利的。

拥有一个可控的场地可以帮助您在我们整个场地的各个方面都可以在您携带行李入住时舒适地生活。

最后一个，我们的场地可以为您提供便利的生活设施。

工作的时候，谁不想在CBD下班，下楼就可以喝水喝茶，下班就可以健身。 累了可以去奶茶厅坐坐。

即使我们需要，我们也可以观看公司的视频。 在这样的办公和生活环境中，您会感到非常舒适。

一生的便利，将节省我们一生和办公的成本。

最后一个是交通的通勤成本。 大家都知道，在下班的路上，我们会浪费很多时间来回奔波。

我们的场地是我们当时自己选择的场地。 我们的一个场地距离最近的轻轨站有五分钟的步行路程。

但周边有配套的小区，五公里范围内都能找到相应的小型小区。

通过人力管控、现场管控和我们的报价，从客户要求的真实价格优惠到后期生活成本的增加，整体价格质优价廉。

我昨天还在谈论我们的场地。

这是我们的场地之一。 纳杰互联网产业园，这个网站今天已经被我们使用了。

有五个客户驻扎在上面。

整个场地有20,000平方米的办公空间，即办公空间。 同时，还有一座两层楼的餐厅，可容纳1000多人同时就餐。

这是我们在 Najah 的金融港综合体。 这栋楼已经建成，目前正在进行内部装修。 它于今年年初开放。

总体面积15万平方米，属于外包服务+科技+金融的综合性建筑。

总建筑面积15万元，内设停车位800个。 下班后开车或散步的人it服务外包，将提供足够的停车位。

这是我们整个建筑的另一个特点。

也就是说，我们以前看到的办公场所、呼叫中心，人山人海，非常密集。 我自己也在那个地方工作过。

早点考虑下班后的空间和体验。 进深5.9米，让你置身于整个空间中感觉非常舒服，甚至可以在上面做一个跳跃空间。

在如今的家装和办公中，人均办公面积可达1.5米以上。 在这里工作的员工，在空间体验上会有非常高的提升。

刚刚提到我们的通勤需要一种方式来降低通勤成本。

我们大楼的位置距离轻轨站只有五分钟的步行路程。

周边到达我们上海火车站的火车站it服务外包，如果自驾的话，15-20分钟就到了。

也可直达轻轨。 在我们目前的地图上围绕它画的圆圈用红色标出了我们的一些办公区和一些学院。

整个大楼周围五公里范围内，分布着河南IT公司等5所本科院校。

同时，周边还有十多个社区，宜居社区都在办公区两公里范围内。

从生活起居的方方面面，为整个行程提供了充足的保障。 整个学院的布局也为中学的紧急招聘服务和中学生到中学开展实习和工作提供了便利。

整栋楼以下五层为工贸中心。

可以为您提供方便的生活。 它将提供整个工贸中心，我可以在旁边详细说明。

购物、吃饭、娱乐一应俱全。

我们双方工业园区的管理层都对楼宇进行了智能化管理。

无论是外包后，客户来了，还是我们租用的场地，我们都可以通过整个智能APP，包括水电安全监控网络的方方面面，来听听大楼是否正常运行。

如果外包给我们的客户远在上海，他不仅可以通过可视化数据监控业务的情况。 他还可以通过APP看到当前办公空间的现状。

这是我们手机APP的模式。 方便客户真正交接业务，让客户放心。

这部分包含在Naja下面五层，我们分为生活、购物、美食、影视、游戏、娱乐、运动、私密空间五个板块。

要区分它，在我们工作的同时，它涵盖了生活的方方面面。

你可以把生意交给我，你的员工可以放心，你的生意也可以放心。 我们构建了从人力资源管理到整个业务交付再到办公生活一体化的生态圈。

我们称之为外包生态系统。 新的后疫情时代，希望娜姐与您一起创造我们的新服务。 谢谢你！