行业动态

主编：4PS国际标准/CNCBA主席/华云总法律顾问严晓斌

2018（第十一届）“金声奖”中国最佳客户联络中心及CRM评选正在申报最佳客户服务公司；

最近小编看到客服知道的几个社区里，有小伙伴在讨论呼叫中心是自建还是外包？ 如何计算成本等问题... 今天，小编专门为客服管理的小伙伴们分析了三种呼叫中心的特点，分析了呼叫中心自建、外包、托管的优缺点，并告诉大家如何准确快速的计算成本，帮助大家提供一些参考。

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自建呼叫中心

优势

1、自建呼叫中心，可根据企业需求灵活安排座席。 坐席可以借助内部网络连接到中心点，与用户进行通信，提供呼叫坐席的本地化服务。

2、定制开发的自建呼叫中心坐席，可以很好的与公司自身的营销系统对接，保证数据的安全性和灵活性。

3、自建呼叫中心的客服人员有更高的归属感和责任感，便于与公司各部门沟通，更快地解决客户问题，提高客户满意度，留住老客户，赢得新客户.

4、自建呼叫中心对客户服务等业务要求有较强的专业性和保密性。 自建方式可以更好地保护信息的机密性和安全性。

5、企业可以依托自身的呼叫中心系统平台，逐步优化管理体系，优化管理水平，逐步调整自身业务平台的业务流程。 自己搭建的呼叫中心，管理起来一定要方便和自主很多。

6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也会缩小。 自建呼叫中心只需对原有设备和系统进行扩容，原有设备和系统可以继续使用，保护了原有投资，降低了单位运营成本。 事实上，自建呼叫中心在建设初期会有比较大的投资，但这些投资是“一劳永逸”的：未来呼叫中心的运营成本将远低于自建呼叫中心。外包，随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本也会逐渐增加。

对于外包和托管呼叫中心，一般的理解是它们可以减少支出和服务成本，尽管它们不一定能省钱。 其实，从短期和表面上看，确实暂时节省了一些硬件和软件资源的资金投入。

如电脑、平台系统、语音设备等，但自建呼叫中心所使用的软硬件资源可以为自建呼叫中心企业未来的工作提供各种支持，稳定，可经久不衰，也可计入企业固定资产。 即使自建呼叫中心在运营过程中不可避免地需要进行调整和改造，但与先租用再改造自建呼叫中心的投资相比，这些变化是微不足道的。 也就是说，一旦业务成熟，呼叫中心就是不可或缺的客服工具。 企业采用自建方式，可以最大限度地减少企业在租赁或外包过程中发生的任何必要费用。

7、功能强大：与托管、租赁呼叫中心相比，功能更加强大。 因为是定制开发，是根据公司的需求量身定做的。 然而，外包和托管呼叫中心的功能已经开发、通用和定型。

8、系统管理维护自主性高：对于具有丰富呼叫中心运营经验的企事业单位和政府相关职能部门，自建模式可以更好地利用呼叫中心运营过程中建立的庞大运维团队影响。

坏处

建设成本高，周期长：系统功能升级，需要原厂商配合集成商进行二次开发。 在建设初期，需要准确分析自身需求，反复论证和调研产品选择、供应商、集成商。

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外包呼叫中心

优势

1、系统开通较快，无系统建设成本：用户可依托外包呼叫中心，相对较快开通呼叫中心业务，省去繁琐复杂的呼叫中心系统和设备选择，但有没有一次性成本投资。

2、外包公司负责运维：外包公司通常有相应的运维人员，可以提供良好的运维，保证系统的稳定运行。 呼叫中心系统涉及通信技术、IT技术等多种集成技术。 对于具有一定规模的呼叫中心来说，运维难度大，对运维团队的要求也比较高。

3、外包呼叫中心提供呼叫中心整体业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的呼叫中心整体业务方案。 客户只需向外包呼叫中心提交项目需求，日常运营由外包商负责。 ，所以特别安心。

4、呼叫中心的规模具有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心的坐席数量可以有一定的弹性，减少坐席数量更方便，但减少坐席数量席位需要在周期协议完成后重新实施。

坏处

1、价格比较高：外包价格比较高，并不是所有的业务都适合外包呼叫中心。 一般这些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、试探性业务、缺乏足够人力支持的业务，无法或不愿意提供7×24小时服务的，可以考虑外包给第三方调用中心。

2、安全难保障：在选择外包时，企业所有客户数据的安全保密是一个令人担忧的问题，难以保证自身数据不被泄露。

3、管理存在隐患：由于具体业务组织者是外包呼叫中心员工，具体业务管理存在不小困难，难以做到实时调度、实时管理。 而且外包呼叫中心的坐席对自己服务的公司和产品不是很了解，在服务过程中很难达到我司坐席的服务水平。

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托管呼叫中心

优势

1、可有效控制呼叫中心的建设成本：托管模式投资成本低，初期投资基本为零，坐席数量可根据需要增减。

2、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更加灵活：托管模式无需前期建设投资，企业决策更快； 且系统开通速度快，一般无特殊要求，1个工作日即可开通服务。 座位没有空间限制，可以放置在任何数据网络和电话网络可达的地方。

3、系统运行初期，呼叫中心维护服务质量高，系统维护成本低。 一般来说，自建呼叫中心运营初期，维护人员对呼叫中心系统的操作和问题处理流程不熟悉，而托管呼叫中心基本不存在这个问题。

坏处

1、运营成本高。 由于托管式呼叫中心的设备、维护人员、管理人员都是从第三方租用的，随着呼叫中心的持续运营，其运营成本将大大超过自建呼叫中心的前期建设投资。

2、管理型呼叫中心的品牌硬度较低，运营作用较弱。 由于呼叫中心的运营控制权属于第三方，作为企业/政府部门本身，无法完全控制呼叫中心的业务，尤其是一些企业/政府部门的个性化、人性化服务。

3、数据安全性不高。 企业/政府部门呼叫中心的运营数据和服务数据均由第三方管理。 这类数据很容易被竞争对手获取pc运维外包，给企业/政府部门造成重大损失。 一旦第三方网络出现问题，企业/政府部门的业务将难以开展。

4、有呼叫中心经验的企业优势不突出：与呼叫中心业务丰富的企业（如运营商、银行等）相比，托管服务在其传统呼叫中心业务层面的优势并不显着。

客服经理如何选择？

客服经理选择使用自建呼叫中心、外包呼叫中心还是托管呼叫中心，主要取决于企业自身的需求以及企业的规模和实力。

一般而言，政府、银行、电信、大型企业等对呼叫中心要求较高的单位均采用自建呼叫中心。 在这样的呼叫中心，一切都掌握在自己手中pc运维外包，可以随心所欲地控制呼叫中心。 全球的。

通常，大型企业很在意成本，对呼叫中心的功能要求不高，可以选择外包或托管的呼叫中心。 事实上，大型企业在使用外包或托管呼叫中心一段时间后，可能对呼叫中心了解更多，对呼叫中心的功能要求也更高。 到时候，他们也可能会重新考虑自己建一个呼叫中心。

核心问题——成本计算

现在很多呼叫中心，不管是自建的，外包的，还是托管的，核心就是计算准确的成本。 在很多失败的案例中，问题的发生往往是由于成本核算的错误。 如此精确的成本核算的主要动机是什么？

1、直接人工成本

薪水

四险一金（社保）

项目奖金及各种奖励

补贴（车贴、餐贴、节费等）

各种其他好处

2、直接管理人员成本

包括现场主任、监事、班组长、培训、质检、招聘、系统支持人员人工成本等直接管理成本）；

3、间接管理人员成本

包括公司的人事部门、IT部门、行政部门、财务部门、公司管理层等，很多自建公司在计算成本时往往会忽略这一部分；

市场部、销售部全体人员共享（这部分特别需要外包公司估算）

4.紧急招聘费用

急招广告费（急招网站年费、招聘广告、招聘会供应商）等。

急聘部门费用（急聘主任、招聘专员）等。

第三方招聘费用：

委托第三方招聘的费用，包括一线员工和管理岗位； 通过猎头招聘的管理职位，猎头费用通常为该职位月薪的20-35%（如月薪100万，猎头费35万）；

5、员工培训费用

内部培训费用（包括：员工参加培训的工资费用、场地费用、外聘讲师的内部培训费用）

外派培训费用（包括：员工参加国外培训时的工资费用、差旅住宿费用）

6.员工流失成本

当一个员工站起来时，经常会有几个员工倒在他面前。 一名员工转为正式员工后，在前期急招、试用期等阶段，往往会流失数名员工。 在成为正式员工之前流失的员工成本（还包括人工、场地等系列成本）称为净成本，需要分摊到现有员工身上；

流失重置成本

紧急招聘费用、CSR培训费用和工资、培训费用。 按照每位CSR离职后工资的2-8倍估算。 当所有成本（包括因企业社会责任损失导致的收入机会损失）都被考虑在内时，该数字将减去两倍。

流失高峰成本

内部或外部（报纸广告人才抢购会和人员安排）

培训费用

培训计划分配给每个学员的费用与培训该人相关人员的费用均摊

升级成本

与经验丰富的员工的月生产率相比，新员工的月生产率较低。 这称为“学习曲线”成本。 考虑因素包括提高吞吐量、准确性和对客户满意度的影响。

因员工人数减少而产生的加班费；

人力资源部、财务部等后期部门办理相应手续和工作的费用；

新员工非生产期间（培训期间）的薪酬（工资、补贴等）、办公席位费用；

加急代理费。

“低”生产机会成本（每次通话成本 x 通话次数/天 x 新员工“休息”时间）

七、系统及软件费用

联络中心硬件办公桌席位、电脑、IP电话、耳机等的转换（一般按3年摊销，最多5年）；

联络中心通信平台软件、业务管理软件、调度软件、录音软件等系统软件平台订阅费和购买费、年维护费；

机房服务器、网关/中继费

高度安全的工作和IT环境、局域网和数据库服务器费用；

UPS不间断电源、发电机等

8. 工作场所设置和租金成本

写字楼租金；

工作场所电费、电费单等；

写字楼物业管理保安亭

公司班车、员工饮用水等相关运营费用

工作场所（包括工作区、会议室、休闲区、后勤区等）所有订购办公设备的折旧；

工作场所各种办公耗材（纸张、耗材等）的费用；

工作场所一次性家居装修成本的折旧

办公区购置照明、空调等必要办公设施的折旧；

九、其他管理费用

对外一次性咨询费分摊

职场布局与文化建设成本

外出团建活动（含山东IT第三公司费用）

游戏等费用

项目管理差旅费和住宿费；

10.通讯费用

专线费（如点对点专线）

宽带费

电话费等；

11.运营资本成本

指营运资金成本。 如果这部分资金来自房贷，每年的资金使用成本为4.5%-15%（视资金来源而定）。 如果自有资金实际上有成本，那么自有存款本身就有利润；

10.税收成本

营业税成本约为营业额的6%（外包类，涉及开发票）；

企业所得税是对企业、事业单位的生产经营所得和其他所得征收的税种，一般为所得的25%；