行业动态

甲方桌面运维项目服务（招标）

乙方签字

996 年 4 月

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ps：

写标书其实是一个涉足各行各业梳理内容业务的过程，参考甲方、相关网络图书馆的写作备书，解读企业文化和企业发展的过程。

这个投标模板相当于一个零基础的动手教学和写作。今天（opens new ），IT外包销售可能是一个不错的位置。在具备一定技能的同时it运维外包，您也可以向公司学习。相关企业已经联系了不同的人。小公司相当于项目助理，随便说说就不用管了。

补充参考第48期《人力资源价值》组织效能提升（opens new），湖北IT公司2019年企业社会责任报告（opens new），中标后向甲方提交项目计划，甲方是招标文件的概述，内容的具体实现和格式与整体内容比较一致。

项目概述项目背景

甲方桌面办公系统运维主要包括个人办公电脑、打印机及扫描仪维护、桌面控制及杀毒软件安装及日常监控、网络安全访问管理、固定资产登记、视频会议现场技术等服务各类办公信息设备超过100台，为保证甲方公司日常办公事务的正常运行，需在办公区购买桌面运维服务，本技术协议为特殊配方。

项目范围

个人桌面办公软硬件系统维护、桌面控制及杀毒软件安装及日常监控、网络安全访问管理、固定资产登记、会议现场技术服务等

项目目标

解决甲方公司日常桌面办公运维和网络问题，配合甲方部门开展全面的IT管控工作，确保部门工作任务按时完成。

运维服务计划

将在996年4月1日至1001年4月1日的服务期内提供以下服务。

服务标准工作时间

周一至周六（9:00至21:00）提供6*12小时专业996上门服务，节假日提供电话支持服务。如有特殊需求，上门服务或必须提供加班服务。

服务响应时间标准

参考百度图书馆-系统维护保障服务合同（opens new）

服务类型响应时间到达时间解析时间备注

硬件服务

10 分钟

20 分钟

60 分钟

关键用户和业务用户的设备。

软件服务

10 分钟

20 分钟

120 分钟

为所有办公用户提供技术支持服务

故障解决率

大部分情况是0、5整体的百分比，96比95多1%，乙方有意体现自己的专业性

要求周一至周六工作日内故障解决率达到96%以上。

服务方式与承诺服务方式

本项目配备1名具有丰富现场维护经验的工程师。服务方式主要包括邮件服务、电话服务、上门服务、远程支持等，另外提供ITSM专业快捷的服务运维系统平台和门户账号。

服务承诺

在故障解决率方面，必须在周一至周五的工作日内实现90%以上的故障解决率。一季度服务投诉总数不超过5件，重大投诉不超过2件；在用户满意度方面，乙方每月对运维服务和反馈的满意度必须达到96%以上。

组织结构项目组织和职责

考虑到甲方现有设备数量、维修内容和工作量，我司为此项目配置了4人组成的项目组，其中现场工程师1人，维修经验丰富。甲方公司人员同步。以上人员均按照国家有关劳务规定购买相应的社会保险，并严格按照国家规定执行加班工资管理制度。

如果和甲方密切合作，可以和甲方组成质量管理部门。大公司也会有客服部门，比如大众汽车

项目组如下：

团队人员主要职责

项目经理

李莲英

负责项目整体管理及与客户权威对接

客户经理

赵高

负责项目监理及业务对接、电话支持工作

工程师

刘邦

计算机及周边设备、网络检查与维护、固定资产登记等

服务组

溥仪

运维技术支持和物资配送

用户提交的服务请求将由现场工程师处理。如果现场工程师遇到任何困难，现场工程师会将事件升级并报告给项目助理，然后助理将向项目经理报告建议。后备团队作为驻地工程师的支持和项目交接团队，为项目的稳定奠定了坚实的基础。

此流程图从公司各个层级自上而下描述了相关的质量管理职责和流程

图片取自doc88-2020公司运维服务质量管理体系（opens new）

项目管理体系质量管理活动（opens new）

管控指标制定：根据现场情况、技术发展和公司自身变化，制定并定期审核公司运维业务政策、战略和目标，审核服务目录、管控目标，并审查组织结构和管理系统

管理评审：管理评审的目的是通过评价公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性，确定公司服务体系的改进方向。

服务改进计划：根据现场情况、技术发展和公司自身变化，定期对服务工作中存在的问题进行审核，并对整改措施进行评估和批准；审查现有流程实施的差距和改进措施，以更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

质量管理部的质量管理活动

服务质量控制指标分析：通过定期（季度）服务工作总结，有效评估公司服务业务发展过程中存在的问题和偏差，提出改进措施和建议。

内审和管理评审：公司质量管理部负责组织1次或2次年度内审和1次年度管理评审，评价公司运维服务能力的适应性和有效性。

客户满意度调查：公司质量管理部负责每年进行一次客户满意度调查，对调查结果进行分析总结，分析相关调查结果，及时反馈给相关部门和负责人。质量问题得到跟踪和监督。

运维部的质量管理活动

签订服务协议：运维部经理协助销售部与客户签订服务等级协议SLA（opens new ）（或打包SLA服务合同）。

质量计划：运维部经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，保证服务目标的实现it运维外包，降低服务风险。

服务执行：从项目开始到结束，项目经理监督和控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，并根据合同形成服务报告要求，在报告中详细列出 指示 SLA 实现的状态。服务台管理员及时走访客户，调查服务满意度。

质量分析：运维部经理对部门内每个项目的质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪等。检查各项运维服务指标的完成情况，并与SLA要求进行对比，对不达标的项目提出改进措施，形成项目质量分析报告。

质量提升：公司管理层通过定期（月度、季度）服务工作总结，领导和组织相关人员有效评估公司服务业务发展过程中存在的问题和偏差，并进行调整和优化。及时了解客户的需求，根据客户的意见或建议进行改进，确保实现年度运维服务目标。

运维服务质量管理要求、客户满意度调查要求

客户满意度调查由服务台和公司质量管理部门完成。服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

项目级客户满意度调查是在7个自然日内对每个已解决的事件进行满意度评估，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

公司级客户满意度调查应至少每年进行一次，使用问卷调查。客户满意度调查的内容必须与SLA（或服务合同）的内容一致，并注意调查样本的比例和覆盖范围，以降低抽样率。风险。

项目质量管理要求

项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求为客户提供运维服务。同时，及时监控服务流程，确保满足SLA要求。并定期向客户和运维经理提交服务报告。

服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，及时对已完成项目进行客户回访，获得客户满意度评价，同时形成满意度评级。学位报告提交给运维经理。

运维部经理每季度召开一次质量分析会议，对月度质量计划的完成情况进行回顾总结，提出下一阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

员工KPI评估指标

请参阅三一重工企业绩效管理百科全书（打开新的）

员工KPI绩效考核用例图uml

@startuml
package 绩效考核示意图 {
:employee: -up-> (服务态度)
:employee: -down-> (响应时效)
:employee: -left-> (技术能力)
:employee: -right-> (职场礼仪)
note left of (技术能力)
 * 解决时效
 * 优化改进
 * 客户认可
end note
note right of (响应时效)
 * 及时上报
 * 准时到场
 * 补救速度
end note
note right of (服务态度)
 * 响应时效
 * 细心指导
 * 耐心解答
end note
note left of (职场礼仪)
 * 仪表着装
 * 礼貌用语
 * 遵循制度
end note
usecase UC1 as "
..可量化的考核体系..
邀请核心骨干一起制定,多年的项目经验积累
目标清晰明了,富有针对性，经得起检验
..激励员工成就及归属感..
个人成绩并薪酬奖金关联
公开优秀员工奖评，充分发挥竞争意识
每月组织户外运动，激发热情，促进集体意识及协作
..完善的培训体系..
日常进行团队经验交流与共享
定期开展技能及业务培训
"
}
@enduml

乙方对现场工程师的绩效考核指标包括：工作态度、工作技能、沟通能力、组织纪律、任务执行力、团队精神/团队整合、合理建议。此外，还将结合工程师完成的工单数量、工单完成及时率、用户满意度调查等进行综合评价。考核结果将与驻地工程师的季度业绩和年终奖金紧密挂钩。

如果乙方驻地工程师一季度综合考试成绩低于80分，我公司将认为该工程师不达标，并向甲方公司项目负责人申请更换人员。

提示

如果您正在编写程序文件，您必须向甲方清楚地报告培训内容、方法和相关要求的细节。

满意度调查与分析

参考 CSR - 满意度调查分析报告（打开新的）

公司级满意度调查是针对甲方员工和第三方服务商的调查。调查对象是乙方公司运维团队在公司整体工作业绩的集合。调查内容包括：工程师响应速度、服务态度、专业能力等。公司主要从多方面考察调查结果的准确性，分析整体服务情况：

问卷回收率：如果回收率低于70%，说明回收情况不理想。大家的参与和宣传不到位吗？力争做好下次调研前的动员和宣传工作，努力做到员工满意。

响应速度：如果响应速度评价低于90%，说明工程师对故障报告的响应时间过长。是工程师与人员比例的原因吗？工程师是否没有及时回复维修报告？客户期望是否过高？

服务态度：如果服务态度评价低于90%，说明用户对工程师的沟通能力和礼仪不满意。工程师的个人外表和语言不礼貌吗？表达能力差？服务不到位？

专业能力：如果专业技能评价低于80%，说明用户对工程师的故障排除效率不满意。工程师的技术能力有问题吗？执行条件不允许？处理时间太长？

客户满意度得分

使用 Star (opens new) 在线模板生成等工具搜索内部模板并使用

客户满意率的衡量，请参考-客户满意率的计算方法是什么？ (opens new)、iso爱好者-客户满意度计算方法(opens new)

尊敬的客户：

你好！首先，非常感谢您对我公司的大力支持和信任。我们期望不断提高我们的专业素质，为您提供越来越好的产品和服务。我们希望您对我们的产品和服务提出您的意见。一方面，让我们倾听您的声音，更好地满足您的需求；另一方面帮助我们改进和提高我们的服务质量。更好地为您服务。感谢您的合作！

一、服务质量

没有。评估项目 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分

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