行业动态

“以客户为中心”一词越来越流行，已成为许多企业战略转型、文化转型、品牌转型和数字化转型的核心。由于对客户的重视程度越来越高，客户服务（ITR）的数字化也成为热门话题。

很多朋友会问，什么是ITR？

ITRit技能服务，Issue to，直译就是从问题到解决方案，从问题发现到问题解决。管理系统。

ITR的核心主要流程包括三个阶段：接受、处理和关闭技术服务请求。这个过程的关键是：1、以“服务问题”为中心，缩短解决问题的时间it技能服务，提高满意度；2、 建立关键流程活动规则并输出；3、 建立与 IPD 和 LTC 流程的接口。

ITR是企业数字化转型的三大核心业务流程（IPD、LTC、ITR）之一，在企业数字化转型实践中占有重要地位。近年来，大多数行业的竞争日趋激烈。产品同质化程度高，新客户难以拓展，获客成本大幅上升。市场从增量竞争转变为存量竞争。ITR) 数字化转型需求迫切。

在转型之前，企业需要了解，什么才是客户服务（ITR）成功的数字化转型？只有知道山顶在哪里，才能找到通往山顶的正确路径。

与传统企业相比，成功实现ITR数字化转型的企业有哪些特点？

从人事角色来看

经研究发现，从人员角色来看，基本有以下四个特点：

1、客户层面：聚焦“客户与服务问题”，不断缩短解决问题的时间，不断优化服务体验，不断提升客户满意度，增加续订/回购/推荐的意愿；

2、服务人员水平：减少大量重复简单的问题咨询和处理，将人工客服从低端低效的工作中解放出来，大幅提升人工客服的工作效率、工作价值和幸福感；

3、经理级：服务流程实现数字化控制，公司整体服务运营效率和客户满意度大幅提升；

4、企业运营层面：实现企业的人、财、物、事等数字化管理，达到降本增效的目的。

只有在客户、员工、管理、运营四个层面达到上述明显的优化效果，才能真正定义企业在客户服务（ITR）数字化转型中的成功。

从企业能力看

从企业能力来看，可以分为以下几个特点：

1、成功构建“以客户为中心”的服务能力体系

以客户为中心是企业数字化转型的目标，即构建以客户为中心的多层次组织能力体系，其中以客户服务能力体系为核心，包括围绕客户设计提升客户体验的服务渠道和方法，并在数据、考核和考核机制上体现“以客户为中心”的理念。

2、聪明的大脑

以数据价值为基础，以人工智能分析为导向，构建企业客服智能分析系统，为企业客服运营管理的各个环节提供分析洞察，为未来企业决策提供依据，有效辅助产品优化升级。

3、敏捷

数字时代的企业需要具备敏捷的响应能力，对外把握客户和市场的快速变化，对内满足企业管理要求。

4、AI加持

目前智能客服（帮我新一代全渠道智能客服平台_帮我客服管理系统_在线客服系统_工单系统_呼叫中心_客服软件_售后服务管理软件），如国内领先的帮我智能客服有引入了NLP自然语言处理技术、语音识别等多项AI技术，可提供机器人客服（智能文本机器人、智能外呼机器人、智能呼入机器人）、智能质检、坐席助手等功能。人机交互新体验，解放人力，赋能客服团队，助力企业提效降本。

5、IT组织能力从支持到驱动的转变

传统的 IT 部门专注于项目交付。作为企业数字化转型的主要推动者之一，数字化 IT 组织不仅在交付方式、人员技能、IT 治理、成本核算等方面发生了巨大转变，还需要整合和管理各种 IT 资源（CRM、ERP、HRM、 OA、客服系统等）。

最后，要实现以客户为中心，企业客户服务（ITR）的数字化转型必不可少。值得肯定的是，数字化转型的成功必然会给企业带来可观的收益。