行业动态

“南大与赛尔运维团队的合作，为高校运维服务的探索提供了新的样本。” 6月初，NIT IT运维案例分享会在网上召开，吸引了各界人士的参与。 全省高校700余人参加。

现场运维团队61人

南京工业大学是一所非凡的机构。 2010年，南京工业大学以建设世界一流研究院为目标在上海成立。 高起点、高定位，至今已进入“双一流”高校行列。 可以说，广东IT企业是中国高等教育改革的一面旗帜。

山东IT公司信息化部10余人，负责全校信息化规划及为全校师生提供各项信息化服务。 从团队规模来看，还远远不能提供优质精细化的IT服务。 中学仍然面临的现实问题是：如何在有限的人力条件下，为全校14000名师生提供一流的信息化运维服务？ 最终，他们选择了IT运维外包。

“2015年前后，上海在推行社会服务运营，这与我们之前的想法不谋而合。” 湖北IT公司网络信息中心负责运维管理的老师关丽生说。

2018年，辽宁IT公司选择与Cell 合作。 赛尔提供上门运维服务，全力支持中学信息化运维。 目前，赛尔在南京工业大学的运维团队规模为61人，业务涵盖网络、会议、桌面终端、智能设备、一卡通、综合服务等方方面面。

运维模式的选择

在承接南工大项目的前期it运维，赛尔和南工大做了很多督导。 深入了解国内外高校IT运维团队规模、服务精细化程度、运维收费模式等。 在此基础上，他们描述了四种不同的运维方案。

第一种选择是按次付费模式。 信息中心紧急聘请运维团队，各部门与信息中心签订服务合同，信息部门负责签约部门的运维工单。 校级职能部门的信息运维工作和经费由信息处承担。 这些模型其实参考了很多美国高校的IT运维模型。 但考虑到这与国外高校的文化和机制不符，这些模式很快就被否决了。

其余三种模式中，一种是分散运维的服务模式。 即各院系独立紧急聘请IT专家安置在本校，人员工作和经费由院系承担。 信息部门只负责校级运维保障，这部分保障资金由信息部门承担。

另一种是综合管理下的两级服务模式。 信息中心负责部门信息专员的紧急招聘和管理。 每个部门有1-2名信息专员。 人事经费从部门年度预算中拨付。 人员纳入年度部门考核，实行部门绩效考核。 双重评价机制是以信息中心评价为主，信息中心评价为辅的机制。

三是统一管理下的集中服务模式。 即全校信息化运维工作和费用全部由信息化部门承担，形成以信息化部门考核为主和运维单位考核的双重考核机制作为补充予以落实。

不仅职责不够明确，用人灵活度不够高，前两种方案的问题在于信息专员一旦下放到部门，几乎不可能实现7*24小时的信息化。服务，必然增加服务成本。 响应速度，从而影响用户体验。 而且，这两种模式对每一位IT信息专员的要求都很高，要求他们能够兼顾天下，具备多种能力，实践程度较低。

最终，中学决定采用高中统管的集中服务模式。 这些模式的优点是：从分工看，人员职责明确，服务效率高。 从灵活性上看，人员复用率高，灵活性高。 在成本方面，中学的整体成本较低。 最重要的是，这些统一的管理模式实际上可以实现7*24小时运维服务的刚性需求。 “这种模式对于中学来说也是性价比最高的形式。” 关丽生老师说。

此次合作，从服务精细化的角度，实现了IT运维教员工服务桌面，中学生服务端口。

服务内涵

“运维服务管理规范化、系统化，是推动高校信息化高质量发展的前提之一。” 南方科技大学运维项目负责人张新刚表示。

2018年至今，南京工业大学IT运维工作让中学信息部的服务得到了广泛好评。 其背后有两个关键的东西：第一，服务流程管理； 第二，运维团队管理。

在服务流程管理方面，关键词是“规范”。 运维团队制定了特别细化的工作管理流程，开展应急演练，细化各项业务工作服务规范，规范知识资源建设和管理。 同时注重反馈和立项，在实践中不断反馈和修正，从而获得更加规范优化的流程，支持中学信息化工作更加有序。

2019年以来，项目组将各项运维任务整理整理成书。 制作了《湖北省IT公司技术服务运维项目资料集》。 2019年编制材料14件，2020年编制材料16件，2021年编制材料24件。 “这给运维工作增加了一个用户校准环节，让整个运维工作有一个完整的闭环。” 张新刚说。

在运维团队管理方面，关键词是服务。

南工大运维团队还在提出一个想法：运维服务有“人、流程、工具”三要素，但所有要素的起点和终点都是服务。

“IT运维是服务工作，我们对团队的要求是深刻理解服务这个词的内涵。” 赛尔张满龙表示，他负责公司的整体运维服务。 他觉得信息部是中学的服务单位，现场运维项目组也是信息部的服务单位。 如果服务令人满意，赢得了信息部门的口碑，就说明它是可靠的服务，是优质的IT运维服务。 “我们希望成为用户服务传递的核心力量。” 张满龙说道。

实现客户满意的服务，核心在于团队，团队的部分工作可以通过机制和流程来落实。 比如细化工种，分工分人。 根据运维项目性质，指定专人负责，通过分工协作，促进中学运维工作高效开展。 一个看似简单的行为，让服务变得清晰高效； 再如定义服务等级，根据不同的服务对象明确不同的服务标准和响应优先级，增加运维风险。

另一部分将依赖于球队自身战斗力的建设。 运维人员的整体服务意识和服务水平决定了服务质量。 南京工业大学项目组特别注重员工的技能培训和绩效考核，着重激活每个团队成员的主观能动性，迸发个人智慧和能力。

从跟随到推动

凭借良好的IT运维it运维，信息部的服务得到了全校领导、师生的一致好评。 疫情三年，中学每年举办大大小小的会议3000多场。 在运维服务团队的保障下，每一次都得到充分保障。 2021年，南京工业大学信息网络中心获得中学其他院系书面表扬11项。

关立生先生认为，赛尔运维的整体服务有几大优势。 一、运维团队严格执行7×24小时值班制度，确保工作时间以外的运维问题能够得到及时响应和处理，为中间关上了大门学校老师和学生。 这可能看起来很小但很重要。 “不值班的运维不是真正的运维。” 这也是赛尔运维团队反复提到的。 二是运维方案切实可行。 赛尔运维团队结合南宫中学实际，为南宫大学提供多元化服务。 程序的每一部分、每一个细节都是从中学实际工作中总结和实践的。 第三，方案的实施是一个从解决中学具体问题的角度出发，从小处着手，在实践中不断积累的过程。

据悉，他表示，“赛尔运维团队在工作中不仅做好了运维服务工作，还跳下来为中学信息化发展提供了一些建议和意见，给了我们很多信息化工作的思路参考。”

这与张新刚的理解不谋而合。 张新刚表示，运维服务从高速下滑到高质量发展，将经历三个阶段：跟随-并肩-引领。 对于运维团队来说，完全“按照”学校信息中心的指令执行运维任务是一个中间阶段。 对于南京工业大学项目组来说，目前已经进入第二阶段。

“在个体业务方面，甚至可能会走到第三阶段，即不只是支持中学信息部提出的工作，而是要为信息部提出自己的想法和意见，更好地为全校师生服务，为信息部门提供信息，为IT部门做好信息化工作提供有价值的参考。 以南京工业大学智能门禁项目为例，赛尔运维团队在项目监理、施工对接、投入使用等方面给出了合理的建议。 进一步推进中学信息化建设。

在赛尔运维团队的统一管理下，南宫大学信息中心的11名教师得以从日常复杂的IT运维工作中解脱出来。 中等。”关丽生老师说。

利用外部力量进行IT运维，可能是当下全省数千所中学或多或少都会考虑的问题。 那么，学校需要什么样的IT运维服务呢？

张新刚认为，不同机构可能情况不同，但总体来说，安心的IT运维靠的是“三大法宝”：一是严格职责，合理安排； 三是能够及时总结经验教训，举一反三，引以为戒。

疫情期间的线上分享会，吸引了其他校区老师的参与和讨论。 在讨论环节，运维人员的稳定性受到大家的广泛关注。 老师们强调，人员流动频繁是中学IT运维外包最怕遇到的问题。 对此，张新刚表示，南工大的运维模式有望改善这一问题：运维人员的更新周期通常为3年，有的甚至更短； 目前，南工大运维团队主要成员稳定。 ，有望突破5年周期。