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“软件行业不会存在，以后也不应该存在，一切都是服务it运维，不是产品。” ——美国Sun公司CEO Scott 想象了一个IT部门应对故障的场景：

某公司IT部门有3名ABC员工。 同学 1 的笔记本电脑坏了，于是他打电话给 IT 部门。 员工A去解决同学2的邮箱发短信失败的问题。 他打来电话，员工B去解决同学3使用复印机的问题。 工人们站了起来。 经过。 此时小伙伴4登录OA系统失败。 谁可以接听 IT 部门的电话？ 如果此时出现更严重的故障it运维，谁来响应并修复？ 将您的业务带到这个问题上。 如果答案是否定的，那么您现有的IT系统可能存在严重的隐患。 当 IT 部门忽视处理小问题或故障时，重大业务故障可能会让人不知所措，甚至被忽视。 遗漏。 虽然对于以上场景，我们都在讨论IT人力成本和快速解决问题之间的矛盾，但是人力成本是必须要控制的，高质量的IT运维也是必须的。 由于成本控制，我们无法提高服务质量； 同时，也不能一味地减少IT人员数量来提高响应质量。 成本和质量之间必须有一个平衡点，如何找到这个平衡点？

ITSM 打破了其中两种或一种情况。 IT运维管理系统（ITSM）为降低成本、提高服务质量提供了更合理的解决方案，也为技术部门与业务部门之间架起了有效的桥梁。 对于本文开头的场景，如果实现了ITSM：公司员工可以通过网页、邮件转发请求等方式向ITSM系统提交请求； 所有质量保证请求都将通过服务台，系统将在不丢失数据的情况下处理请求。 您将实时接收、发送、发送通知给工程师，实时监控请求状态。 公司员工还可以通过ITSM系统实时查看请求的完成情况。 在一个IT项目的生命周期中，只有20%的时间与规划、建设和安装相关，其余80%的时间与IT项目的服务和运维相关。 随着业务信息化建设和数字化的不断深入，ITSM对于保障IT运维质量不可或缺。 ITSM以IT运维为主线，渗透到IT管理的各个层面，涵盖IT运维的规划、建设、部署、维护全生命周期。 尤其是维护的标准化，大大提高了IT系统的正常运行时间，从而提高了整个IT部门的服务水平。

门户管理、请求（风暴）管理、问题管理、变更管理、配置项（固定资产）管理、知识库管理、发布管理、服务地图、需求管理、项目管理、服务水平管理等。

亮点一：自定义流程引擎自定义流程图页面可以通过拖拽控件和定义名称节点的方式保存为xml文件，然后部署到系统中查看疗效图。

亮点二：智能机器人可以根据用户请求的诗歌关键词智能搜索知识库内容，并得到合适的答案。 我们的目标是人工智能。 未来，智能机器人可以解决一些问题，从而降低水费率。

亮点三：用户自定义脚本功能用户开发者可以自定义脚本调用ITSM软件API，进行简单的扩展开发，提高软件灵活性，降低用户开发成本。

亮点四：ITSM移动APP并不是一个新概念，但以往企业在建设IT系统时更多关注业务，而IT跟随业务，并不关注IT运维管理。 目前，大部分外资企业的信息化建设已初具规模，企业系统基本告一段落。 下一步是从技术转向服务管理。

国家信息化测评中心副主任胡建生对此十分关注：目前，国外企业每年在IT领域的投资近1000万元。 如何有效管理过去、现在和未来的IT投资，实施有效的信息化，是我们今天应该关心的问题。 其实在计算机化初期，发现了很多问题，导致了IT投资的损失。 为此，我们当前的重点是推进企业信息化建设，加强以效率为基础的IT基础设施管理。

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