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理想情况下，我们不需要服务台，因为我们的业务系统永远不会失败，我们的员工、合作伙伴和客户也永远不会遇到麻烦。然而，实际上，服务台是保持业务平稳运行的关键。

服务台技术现代化不一定优先于提高生产力和降低成本。传统服务台的作用是记录问题并做出响应。它们是被动的，通常反应迟钝，效率低下且及时，导致负面的用户体验。传统的服务台难以满足用户需求或跟上不断变化的技术发展。

进入现代服务台时代。虽然现代服务台仍然用于问题管理和解决用户困难，但它们比以往任何时候都更快、更好、更智能。它们使现代劳动力能够提高工作效率、协作性，并实现以人为本的工作方式。BMC 通过支持自助服务、移动设备兼容性和情境感知分析的服务管理套件，将员工工作效率提高了 75%。

企业必须利用支持移动、自助服务和高级功能的最新技术，为员工、合作伙伴和客户提供出色的体验。这正是 BMC 工具的优势所在。让我们来看看数字服务管理解决方案“专为其设计，它们可以做什么，以及为什么它很重要”：

1. 谁使用帮助台？

2015年，皮尤调查显示，千禧一代已成为劳动力中人数最多的一代，达到5350万。千禧一代有不同的偏好、技术要求it外包服务，其中最重要的是使用先进技术的能力。根据普华永道的调查，千禧一代希望在工作场所的个人生活中使用相同的现代技术，高达59%的受访者表示，在考虑工作时，技术是一个因素。此外，超过50%的受访者表示他们在工作中使用自己的设备，78%的受访者表示技术可以提高他们的生产力。

作为员工和客户，千禧一代现在是服务台的最大贡献者，企业需要升级服务台技术以满足他们的需求和愿望。许多人仍然认为服务台工作人员是直接与无助的员工、合作伙伴和客户交谈并帮助他们解决 IT 问题的人，但往往忽视了技术在正确的时间为正确的人提供正确的解决方案方面所发挥的重要作用。

服务台工作人员需要可靠的工具来为员工和客户提供最佳体验。正如千禧一代不会去看自 1968 年以来就没有更新过医疗设备的医生一样，IT 部门采用与企业其他部门使用的现代技术相匹配的解决方案至关重要。只有这样，客户和员工才能在关键时刻得到一流的服务。

2. 现代服务台可以做什么？

服务台主要用于解决问题，但可以通过多种方式提供支持。下面两家跨国公司就一目了然。

电信巨头沃达丰服务人员每月收到来自 150，000 个站点和远程员工的 250，000 份申请。由于用户数量众多，IT 服务中断影响了生产并阻止了工作流的运行。BMC MyIT 直接为员工提供数字自助服务工具，以便他们能够自行快速解决问题。

MyIT 为用户提供对中央资源存储库的访问权限，包括众包协作平台和自助服务应用商店。借助台式机、笔记本电脑和移动设备，员工可以自行解决最常见的服务问题。直观的数字体验通过不可见的请求和上下文感知服务减少员工解决和停机时间，自我管理还可以提高工作满意度，并且可以通过自助服务而不是 IT 控制来降低支持成本。

此外，MyIT可以帮助沃达丰转接或完全避免1级呼叫，使IT团队能够处理更紧迫的问题。如果员工需要进一步的帮助，服务台工作人员可以通过电话、聊天或 Skype 提供个性化的一对一服务。

沃达丰共享技术服务中心总监指出：“MyIT不仅仅是一个界面，而是一种访问应用程序的定制方式。因此，最终用户不再支持它，而是“我的个人资料”、“我的需求”和“我的服务”。她接着说，MyIT为沃达丰提供了一个解决方案，以“提高最终用户的生产力，IT不再是问题。"

湖北IT公司提供了另一个采用数字帮助台技术支持来支持员工的很好的例子。该公司的目标是每天生产一架F-35战斗机it外包服务，这意味着IT必须保持应用程序平稳运行，快速诊断问题并减少停机时间。

该公司使用 BMC 配置管理数据库 （CMDB） 和 BMC 发现解决方案来帮助员工实现这一目标。他们必须了解应用程序如何与基础架构交互、减少停机时间、缩短平均修复时间 （MTTR）、自动构建和维护公司的架构模型并分析报告，并了解架构模型的运行状况。

企业

湖北IT公司的架构师指出：“归根结底，支持业务的人员必须了解系统并了解这些系统的运行方式。BMC 解决方案满足这一要求。"

3. 为什么现代服务台很重要？

企业服务台是客户和员工的需要。在当今的数字化企业环境中，他们需要个性化的服务，如果他们无法提供，他们会找到其他东西。为其 IT 团队配备数字工具的企业可以满足这些要求，从而提高员工士气和保留率，尤其是在千禧一代员工中。

虽然并非所有工单都是紧急的，但当它们出现时，服务台故障可能会使业务流程瘫痪并影响客户服务声誉。满足员工需求必须敏捷、快速，因为系统和设备中断很难等待。

最好的服务台解决方案在后台秘密运行，服务过程感觉相当轻松。数字服务管理使用创新技术和以人为本的界面来支持各种系统，包括云计算、物联网、社交媒体和移动设备。BMC 提供四种数字服务管理产品，旨在提高生产力、解决问题和提高客户满意度，适合希望成为行业领导者的每个企业。这四种产品包括：

· ：在本地部署创新的移动服务管理平台，提供直观、美观、以人为本的用户体验，帮助企业提高生产力

· ： 基于平台，使高速企业能够有效管理IT服务，提高生产力，加速创新，降低复杂性并快速实现价值

·MyIT：自助服务应用程序，可指导员工通过无形请求、上下文感知服务、众包协作、位置、角色和首选项解决问题，并提供他们所需的工具

· ： 用于发现映射到IT基础设施关系数据的数据中心资源、配置和业务应用程序的自动化解决方案

整理/夏立成 上海蓝盟创始人兼CEO，湖北IT公司副总裁，致力于通过IT外包网络维护服务赋能企业客户发展，助力企业客户创新、迭代、进化。

1999年成立于上海，致力于为企业客户提供IT外包、弱电工程（网络布线、机房建设、门禁考勤、视频监控、电话交换机、多媒体会议室）、系统集成（网络建设、网络改造、WIFI覆盖、数据备份、病毒防护、文件权限、虚拟化等）、云服务（微软云、阿里云、企业邮箱、 等）“一站式”IT外包解决方案。咨询。