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外包 IT 服务始终存在风险，尤其是在外包基础架构和应用程序管理支持等关键托管服务时。组织在采购或协商托管服务合同时常犯的错误是过分关注“此时此地”，而不是随着时间的推移适当地保持关系的健康，因为业务目标、服务范围和数量将不可避免地发生变化。托管外包服务提供商将利用这一点。

任何外包交易中最不稳定的两个方面是服务交付优先级的变化和服务范围的波动。服务提供商经常依赖这一点，并且可以利用每一个机会在整个就业期间创造服务和范围的变化，作为当前的收入机会。而且，您还可以通过解决托管服务外包 RFP 和谈判中最容易被误解和未充分利用的两个概念it外包服务，保护您的组织免受因需求波动或服务优先级变化而导致的未知成本降低或价值侵蚀。 .

未充分利用的概念 1：成本管理灵活性

我们经常被问到，“为什么每件事都像是一个变更单？”答案几乎总是会回到您与提供商预先构建的框架上。在定价框架中构建“弹性”将大大减少这些过于频繁的修订订单。

在外包托管服务协议的外包和谈判过程中，组织通常只关注当前足迹或基线的成本。简单地通过确定资源单元的数量来建立基线的任务将消耗您的大部分前期工作。通常，冲动是插入这个数字来确认您的业务情况，使成本与当前预算保持一致，并让您的交易获得批准。

实际上，这些方法不会对业务案例或整个外包关系构成重大或直接风险，而且您始终面临着变化，以及变化成本方面的很多不确定性。典型的托管服务合同为 5 年，因此很多时候可能会发生意外更改。

示例：资源单元（服务器）的有机缩减，以及其范围的有机缩减

在第一种情况下，服务器数量随时间减少的情况并不少见。没什么好怕的吧？等等。如果支持的服务器数量从 500 台减少到 750 台，成本降低 150% 会怎样？它是线性的it外包服务，所以有意义，对吧？

嗯，实际上它没有多大意义。但糟糕的是，如果您仅偏离基线 10%，许多供应协会就会调用广泛的未定义权力来重新定价整个协议。没错，10% 的下降（对大多数公司来说都是一件好事）可能会在您需要更多支持时对执行交易的成本和条款造成不确定性。

为避免这种情况，请预先协商定价模式的灵活性，为所有高容量、高成本的支持指标（如服务器、存储、路由器、交换机等）提供分层定价结构，随着您消耗更多随着时间的推移，低于基线的下降也将导致每单位支持价格的增加。

未充分利用的概念 2：服务管理中的弹性

我将服务管理弹性定义为在您的合同范围内构建、重定向和重新调整服务提供商的服务交付重点的能力。服务管理弹性与成本管理弹性同样重要，当最终用户对正在执行的服务不满意时，您会感受到影响。

服务中心的弹性将围绕服务管理框架的两个关键属性展开。第一个属性是客户满意度 (CSAT)，这是公司想要与供应商建立服务水平合同 (SLA) 时最常见的要求。在公司正在寻找的所有 SLA 标准中，CSAT 应该是最重要的。这是最终用户的心率监测器。这一 SLA 将比任何其他 SLA 更能引起人们对劣质服务的关注，因为它代表了最终用户对他们所获得服务的体验的汇总视图。

由于大多数公司没有采取下一步也是最关键的一步，最大的挑战是在他们的 SLA 框架中建立弹性，以便当 CSAT 分数表明存在潜在问题时，您拥有合同签订和交付的工具和权限，并且可以解决这些问题无需更改单。

例子

由于对供应商提供的服务不满意，公司可能希望重新谈判 AMS 服务合同。事实证明，这对供应商来说是一个非常困难的销售，因为他们的合同中没有 CSAT 服务级别合同，但在过去的 18 个多月里，所有服务级别合同都是完全红色的服务。供应商觉得他们做得很好并且想要更多的生意。分歧如此之大，以至于各方未能就前进的道路达成一致。如果他们有正在测试的 CSAT 指标，他们至少有机会讨论以红色显示的服务性能与不满意的最终用户之间的不一致。

此示例仅说明服务期望可能会发生变化，而您的服务管理框架需要允许您随之变化——保持灵活性。事实上，CSAT 指标可以帮助该客户更早地识别断开的连接，当您与供应商协商外包托管服务合同时，服务级别框架需要比 SLA 获得更多关注。您还需要协商一个更强大的 SLA 框架，该框架允许您随着最终用户需求和优先级的变化而添加、修改、删除、升级和降级 SLA。

你应该判断什么？一些公司觉得他们需要判断一切。在三天结束时，你最初的判断会随着时间的推移而改变。您需要建立一个框架来确定变革的需求和权力，以便您和您的供应商能够保持联系、降低价值并维持健康的关系。

请记住，三年是一段很长的时间，唯一不变的就是变化本身。事实上，昨晚很重要，但今天可以决定一段关系的成败。您可以通过在外包托管服务合同中预先构建成本和服务管理灵活性来规划未来。