行业动态

编者按：随着新技术的不断变革，数字化转型已成为一种时尚，企业纷纷加入数字化转型的行列。在前两篇文章中，本文作者分析了如何定位和规划服务数字化转型、服务形式和盈利模式创新。在本文中，作者分析了组织、人员、社区和 IT 技术的创新。我希望这篇文章可以帮助你受到启发。

在《营销与服务数字化转型CRM3.0时代即将来临》一书中，作者介绍了要在战略和商业模式上创新推动服务数字化需要做的六类创新转型前两类：服务形式创新和盈利模式创新。

本文作者继续介绍后四类创新：服务支撑体系创新、服务人员定位与能力转变、社区与生态运营创新、数字化工具创新。

一、服务支撑体系创新

在上一篇文章中，笔者特别指出了服务数字化转型失败的最重要原因之一：服务支撑体系，即组织架构不支持服务数字化转型。

虽然这一点怎么夸大都不为过，但如果我们一开始就走错了方向，只会越走越远it技术人员，以失败告终。

传统企业内部战略和模式服务的数字化转型很难成功，因为传统企业的内部理念和管理机制就像身体的防御系统，会对这些变化产生敌意和驱逐。

我们可以将服务的数字化转型视为一种新的冒险。越做越深入，对企业内部形成的影响越大，暴露的问题越多，遇到的阻力和指责也越大。

所以要成功，他必须在新的沉积物和环境中培养。

1 关于推动服务数字化转型组织架构的建议

上图显示了如果要进行战略性服务数字化转型，建议的新组织结构。

核心是两点：

1）打造新的服务增值公司，定位营收中心，包括产品增值部、社区运营部、生态合作部、营销部等负责营收和用户体验。

赋予新公司管理权、人事权和分配权，使其自驱动、自组织、自盈利、自进化。

2）市级服务机构采用单向报送，即向原服务平台报送新服务增值公司，使新服务增值公司一开始可以使用原有的服务资源。

二、服务人员定位和能力的变化

企业原有的现场服务工程师的能力，基本上就是对企业现有产品进行安装、维修的能力，但如果我们想要做互动增值和生态收益，这个能力是远远不够的。

销售方法、沟通技巧和社区推广技巧都要掌握，这就需要我们现场工程师的定位和能力有一定的转变。

所以我们将面临3个问题：

现场工程师定位发生变化；提升现场工程师服务能力；现场工程师评估的变化。

2 现场工程师方向的变化

如上图所示，现场工程师需要逐步转变为产品管家、家庭管家、生活导师，即从客户的仆人到助理到同学再到导师的转变。咨询领域。

我们并不要求每个现场服务工程师都能改进，只要他们中的一定比例能够成功改变。另外，我们可以从社会中招募一部分精英团队，快速完成服务团队的转型过程。

提高现场工程师服务能力的三种方法

如上图所示，现场工程师可以通过以下4种方式逐步提升服务能力，以满足变更需求：

引进新人才，打造精英团队；山东IT公司拥有同样强大的赋能机制和培训团队；指导现场工程师通过职业发展提高自己；改变评价形式，通过评价的指挥棒引导现场工程师改变方向。

4 现场工程师评价重点的变化

如上图所示，通过接力棒的评价，我们将逐步引导现场工程师将精力从一次性服务转向永续经营，评价也将从只关注服务转变对社区活动和用户生命周期的满意度。价值与价值并存

三、社区与生态运营创新

社区和生态运营创新通常通过三个步骤来实现：

1.接触点的整合

5种服务联系人的5种整合

有些公司可以整合多达数百个联系人，但它们跨越多个部门。因此，建议开发应用包，为各种触点提供标准的，通过调用可以直接集成触点。

上图描述了需要集成的5类服务触点：

生活场景：产品大屏和语音联系人；使用场景：官网、说明书、电器中的二维码触点；社交场景：公众号、微博等社交媒体联系人；服务场景：呼叫中心；联通应用场景：APP等联通应用。 2.引爆社区

6 服务社区引爆

如上图，介绍了一种引爆社区的方式，即如何在社交网络上快速传播：通过服务代言人。事实上，这些技术的使用还需要内容运营、激励机制、任务管理等实施措施。

3.平行生态

7 并行服务生态

如上图所示，如果我们要构建一个服务生态系统，就必须在一个新的组织中构建它。

因为他需要新机制（服务机制、第三方资源机制、考核机制、价值共享机制和终端培养机制）和新资源（团队资源、IT资源、运营资源、产业资源和生态品牌资源） ，这样的资源和机制在原有的服务平台上是很难获得的。

四、数字工具创新

8 服务数字化应用框架

如上图所示，一个服务数字平台通常由三部分组成。

1.服务人员创客平台

主要用于实现3个变化：

中心化 -> 去中心化；被动订单->主动创业；卖货赚取佣金 -> 运营用户赚取佣金。

是现场工程师的工作平台、学习提升平台和创业平台。

2.社区生态平台

是现场工程师、用户和生态伙伴互动、增值的平台。主要用于实现最佳用户体验，需要迭代升级，从服务收入到平台收入。

3.服务数字云平台

主数据管理、规则库管理和智能决策是为数字平台服务的决策大脑和数据容器。

以下示例介绍了新的 IT 技术如何促进服务数字化创新：

1）物联网

在产品上安装传感器设备，基于物联网的智能服务进行人工检测、自动诊断、自动反馈。

2）联通应用

可手动记录现场工程师的工作轨迹，可通过联通设备在用户家中几百米范围内手动打卡。

3）地图

高德地图、百度等免费地图可以作为现场工程师的联通终端，但对于后台应用，如为服务网点分配负责区块，则必须使用其他地图服务，如超地图。

4）数据人工智能

在制造业，数据AI的应用仍是盲区，ERP等专业软件远未达到预测的准确性和易用性。

服务领域的备件预测、供应链领域的生产调度和产能校准、市场领域的营销预测都需要大量的数据AI应用。

5）云服务

很多行业服务都有淡旺季，所以服务数字化系统是一个高峰应用，也就是旺季的业务量是平时的几倍甚至几十倍，所以他需要云服务按需提供，可大大节省成本，提高疗效。

6）人脸识别

现场工程师不匹配订单的现象屡见不鲜，极大地影响了用户体验和服务质量。可以通过人脸识别等技术，确保送货上门的工程师就是派单的工程师。

五、总结

本文在《营销与服务数字化转型CRM3.0时代来临》一书中介绍了B2C服务的数字化转型。

本文主要针对希望创新战略和商业模式以规划服务数字化转型的企业，介绍了需要做的六种创新中的最后四种：

服务支持体系的创新；改变服务人员定位和能力；社区和生态运营的创新；数字工具的创新。

新时代、新服务，80后、00后即将成为消费主力军。他们更注重体验和体验，对服务和订购的要求也不同。

时代在变，服务也要与时俱进。服务数字化转型是企业迟早要面对的一道坎。

服务数字化转型难说难，说不难也不难。

作者：杨军，曾任谷歌高级数字化转型专家。曾任荣事达全球服务数字化转型与信息化建设总经理（主导荣事达10年来最大的服务再造项目——HCC）it技术人员，客户关系管理数字化创新解决方案中国区总经理。

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